サービスを超える瞬間

リッツ・カールトンが大切にする サービスを超える瞬間

所感

クレドがすべて？

サービスの秘密はクレド、のような結論になっているが、自分にとっては抽象的すぎて腑に落ちない感じ。確かにこういうのってスタバで働いてたときもカード持たされて暗記させられたし、ある程度のサービスの方向性統一や価値観の共有には役立つだろうけど、それよりは多分人材のリクルーティングの方が影響が大きい気がする。いくらクレドを読んでもサービスに向かない人はいるし（スタバでも実感した）、価値観を変えるのは難しいから。そういう意味ではどんな点を見てリクルーティングをしているのかがわかるともっと実用的だなと思う。

従業員がメモ魔らしい

一度宿泊した人の好みや行動の記録をメモしておいて、それを全社スタッフで共有して、次回活用してサプライズを与える、というくだりは、かなりWebでも応用できることだと思った。まぁサジ加減が難しいだろうけど。

一部残る疑問

サービス、ホスピタリティの提供は素晴らしいのだが、例えばお客様同士の利害が対立してしまったときなどはどう対処すべきかがグレー。Webだとユーザ数が膨大なため、絶対にコンフリクトが発生してしまうので、参考になるような判断事例が欲しかった。

と思ったらこんなのも出てたのか。サービスを超える瞬間 実例・実践編
チェックしてみよう。

キーフレーズ

あなたのパラシュートを詰めるのは誰？

誰しも自分の見えないところでいろいろな人に協力をしてもらっている。常に周囲への感謝の気持ちを忘れてはならない。

目指す年収の5%を自分に投資し続ける

「現在の年収」ではなく「目指す年収」。1000万を目指すなら年に50万円くらいがよいということ。しかし現在年収400万の人にとってはかなりキツイので、段階的に上げていくのがよいのではと思う。まずは600万目指しの投資30万とか。
投資の具体的な例としては、本を読むこと、セミナーに参加してネットワークを作ること、美術館等で本物の芸術に触れること、話題の舞台や施設に行くこと、年に一度はこれまで行ったことのない土地を訪れること、ビジョンの高い人と一緒に過ごすこと、等。

満足度の定義

• 不満…お客様のニーズが満たされていない状態
• 満足…お客様のニーズが満たされている状態
• 感動…お客様の言葉にされないニーズが満たされている状態
• 感謝…お客様の感動がその後も続く状態、リピート